analisis peran kualitas layanan (service quality) dalam pembentukan kepercayaan anggota dan keputusan pengambilan pembiayaan (studi di BMT ar- rahmah jaya mulia kc metro)
Abstrak: Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan kualitas layanan serta kaitannya dengan pembentukan kepercayaan dan keputusan anggota dalam mengambil pembiayaan di BMT Ar-Rahmah Jaya Mulia KC Metro. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui wawancara dengan kepala cabang, staf funding officer, dan anggota aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan diterapkan melalui prinsip kemudahan, fleksibilitas, hubungan, transparansi, dan kepatuhan terhadap SOP. Pada aspek funding, BMT menerapkan sistem jemput setoran, tanpa potongan saldo saat penarikan dan tanpa batas minimal setoran yang memberatkan. Pada aspek lending, tersedia berbagai skema pembiayaan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan arus kas usaha anggota. Prosedur pembiayaan dilakukan secara sistematis melalui verifikasi administrasi, survei kelayakan, serta penerapan akad rahn sesuai prinsip syariah tanpa bunga. Transparansi akad dan biaya membangun rasa aman anggota. Pelayanan yang ramah, responsif, dan konsisten melalui sistem jemput bola menciptakan pengalaman positif yang memperkuat kepercayaan dan mendorong keputusan pembiayaan, termasuk pembiayaan ulang. Temuan ini menegaskan bahwa kualitas layanan memiliki keterkaitan erat dengan kepercayaan dan keputusan pengambilan pembiayaan anggota