Strategi Customer Recovery dalam Pemulihan Reputasi Lembaga Keuangan atas Layanan Mobile Bangking (Studi pada Layanan IBS BMT Artha Buana Metro)
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Recovery dalam menangani gangguan layanan Mobile Banking serta pengaruhnya terhadap pemulihan kepercayaan anggota di BMT Artha Buana Metro. Perkembangan teknologi digital mendorong lembaga keuangan syariah untuk menghadirkan layanan Mobile Banking guna meningkatkan kemudahan dan efisiensi transaksi bagi anggota. Namun, penggunaan layanan digital seperti IBS Mobile dan MikroPay masih berpotensi mengalami gangguan, seperti error sistem, keterlambatan transaksi, dan notifikasi yang tertunda, sehingga diperlukan strategi pemulihan layanan yang efektif untuk menjaga kepuasan dan kepercayaan anggota. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus yang dilakukan di KSPPS BMT Artha Buana Metro. Data penelitian diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajemen, staf Customer Service, staf teknologi informasi (IT), serta anggota pengguna layanan Mobile Banking. Selain itu, data juga dikumpulkan melalui observasi dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan model analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber, teknik, dan teori. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BMT Artha Buana Metro telah menerapkan Customer Recovery secara terstruktur dan terintegrasi dalam menangani gangguan layanan Mobile Banking. Proses pemulihan layanan dilakukan melalui pengecekan awal oleh manajemen untuk mengidentifikasi penyebab masalah, pendampingan dan komunikasi yang responsif oleh Customer Service, serta perbaikan teknis dan evaluasi sistem oleh tim IT. Koordinasi antarbagian berjalan dengan baik sehingga setiap permasalahan dapat diselesaikan secara cepat dan tepat. Inovasi layanan melalui pengembangan aplikasi MikroPay yang lebih aman dan dilengkapi fitur transaksi seperti QRIS juga meningkatkan kenyamanan anggota dalam bertransaksi. Berdasarkan hasil analisis, penerapan Customer Recovery di BMT Artha Buana Metro dinilai efektif dalam meningkatkan kembali kepercayaan anggota terhadap layanan mobile banking. Peningkatan kepercayaan tersebut turut berkontribusi dalam menjaga dan memulihkan reputasi lembaga sebagai penyedia layanan keuangan syariah berbasis digital.